На етапі становлення України, як демократичної, правової держави та розбудови в ній громадянського суспільства, особливого значення набуває розвиток інституту звернень громадян, як невід’ємної складової захисту прав і свобод людини та громадянина.

У Конституції України визнано, що людина є найвищою соціальною цінністю в Україні; права і свободи людини та їх гарантії визначають зміст і спрямованість діяльності держави, утвердження і забезпечення прав і свобод людини є головним обов’язком держави; права і свободи людини є невідчужуваними та непорушними, а їх зміст та обсяг при прийнятті нових законів або внесенні до них змін не може бути звужений (статті 3, 21, 22 Конституції України)

Право на звернення є важливим конституційно-правовим засобом захисту та однією із організаційно-правових гарантій держави на дотримання прав і свобод громадян.

Право громадян на звернення гарантується Конституцією України. У ст. 40 Конституції України визначено право осіб та громадян направляти індивідуальні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, що зобов’язані розглянути звернення і дати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк.

Статтею 55 Конституції України кожному гарантується право на оскарження в суді рішень, дій чи бездіяльності органів державної влади, органів місцевого самоврядування, посадових і службових осіб. З аналізу даної норми виплаває, що громадянин має право звернутися як зі скаргою до вищого у порядку підлеглості органу (в т.ч. до органів Пенсійного фонду) чи посадової особи, так і до суду згідно з чинним законодавством.

Загальні засади реалізації права громадян на звернення визначено Законом України “Про звернення громадян” від 2 жовтня 1996 р. (далі — Закон). Законом встановлено, що громадяни України мають право звернутися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об’єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, до засобів масової інформації, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов’язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їхньої статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.

При цьому Закон визначає, що під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги (ст. 3). Найпоширенішими формами звернення за яким людина чи громадянин реалізує своє право на захист своїх прав та інтересів в органах Пенсійного фонду є заяви (клопотання) та скарги.

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства. Звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Крім того, Законом забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина.

Письмове звернення повинне бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше як через десять днів від дня його надходження.

Письмові звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 цього Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Звернення розглядаються та вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

Відповідно до ст. 22 Закону керівники та інші посадові особи органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності зобов’язані проводити особистий прийом громадян. Усі звернення громадян, подані на особистому прийомі, підлягають реєстрації. У випадку неможливості вирішення порушених в усному зверненні питань безпосередньо на особистому прийомі вони розглядаються у тому ж порядку, що й письмові. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно за його бажанням.

У разі задоволення звернення орган або посадова особа, які прийняли неправомірне рішення щодо звернення громадянина, відшкодовують йому завдані матеріальні збитки, пов’язані з поданням і розглядом звернення, обґрунтовані витрати, понесені у зв’язку з виїздом для розгляду звернення на вимогу відповідного органу, і втрачений за цей час заробіток. Спори про стягнення витрат розглядаються в судовому порядку.

Громадянину на його вимогу і в порядку, встановленому чинним законодавством, можуть бути відшкодовані моральні збитки, завдані неправомірними діями або рішеннями органу чи посадової особи при розгляді скарги. Розмір відшкодування моральних (немайнових) збитків у грошовому вираженні визначається судом.

Найбільш вагоме місце серед звернень громадян посідають скарги, порядок розгляду яких визначений ст. 16 Закону.

В сучасних умовах формування інформаційного суспільства важливим напрямом посилення ефективності роботи зі зверненнями громадян вбачаються заходи у рамках розвитку електронного уряду. Поширеною світовою практикою стало визнання за зверненнями, переданими через електронні системи зв'язку, певної юридичної сили.

Електронна взаємодія здатна змінити саму природу влади, зробити її більш прозорою й підконтрольною громадськості, адже кожний громадянин одержить можливість відслідковувати діяльність органів державної влади та органів місцевого самоврядування, безпосередньо вступати у взаємодію з державними службовцями без черг і зайвої бюрократії. Отже, розвиток такої форми роботи зі зверненнями громадян як електронні звернення за допомогою мережі Інтернет та електронної пошти, мають розглядатись не як допоміжний, а як один із основних напрямів у сфері вдосконалення роботи зі зверненнями громадян.